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电子科技

realme手机：如何以智能化破局全球客服效率困境？

53AI为realme海外客服打造的「全球智能客服助手」通过AI智能应答与人工专业支持相结合，实现跨平台、多语言的高效服务，整体效率提升63%；该方案有效解决了客服团队在跨语种响应、和专业问题处理中的核心痛点。

服务效率提升63%

用户满意度升69%

新客服培训效率提升70%

预约演示企业解决方案

关于realme手机

自2018年realme成立以来，在品牌建设、产品性能、设计、质量和客户服务方面不断超越自我。通过在智能手机和AIoT产品上应用尖端技术，能够为消费者提供卓越的体验。

项目背景

realme当前拥有数百人规模的海外客服团队，主要承担全球100余个国家用户的客户服务工作。服务过程中，团队高度依赖翻译工具完成用户问题理解与响应，导致整体服务效率受限；值得关注的是，当用户问题转至人工服务后，面对涉及产品细节、政策规则等专业性问题时，客服人员需快速获取准确答案服务用户。

应用场景

海外客服

海外客服全球通，智能对话秒响应，多语言无障碍沟通

多语言理解与本地化表达，自动适应不同地区用语习惯

7×24小时服务，客户接待量无限扩展，节省60%+人力成本

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核心价值

语言工具依赖过重，服务效率与准确性双受限

工具难以精准处理专业术语，客服需反复切换翻译工具与对话界面，尤其在处理小语种咨询时，响应速度显著下降；用户问题解决周期延长，满意度下滑

AI跨语种实时翻译

基于大模型翻译能力+53AI 推理强化能力，实现用户原始提问的实时精准翻译，消除语义偏差。客服无需切换翻译工具，用户什么语种提问，AI 就能用相应语种回复

小语种响应速度提升3倍

阿拉伯语、德语、意大利语等小语种能够快速响应回复，比人工使用翻译工具效率提升了 3 倍以上

专业知识调取滞后，复杂问题响应乏力

人工服务需快速解答产品细节、政策规则等专业问题，但缺乏即时知识支持系统。客服需手动翻查分散的文档库（如PDF政策、Excel参数表），难以快速定位精准答案。

动态知识库+“专业提问”协同赋能

整合产品参数、政策文档等非结构化数据，通过53AI 搭建企业级知识库；客服输入问题（如“GT Neo6 快充协议”），AI秒级返回结构化答案，一键发送给用户

复杂问题响应时效提升80%

一些复杂问题，原来需要平均 3分钟才能完成客户的响应，现在提升到在 1 分钟以内就能完成响应

新客服的培训周期长、成本高

新客服需长时间学习用户画像和熟悉海量产品知识，尤其是不同国家有不同的政策；且政策频繁更新时易传递过期信息

打造AI 陪练机器人

通过大模型模拟20+角色（如暴躁客户、纠结用户），新客服随时随地可以与机器人对练。通过对话记录来纠正话术漏洞并评分

新客服培训周期缩短 70%

新客服的培训周期从 10 个工昨日缩短至 3 个工作日，效率提升了

方案亮点

针对realme海外客服团队在跨语种服务、及专业问题响应中的效率痛点，53AI为其定制开发了「全球智能客服助手」解决方案。该助手支持多场景智能服务：简单用户问题由AI直接解答，降低人工介入成本；转人工的复杂专业问题，客服可通过“专业提问”功能快速调取关联答案，缩短响应时间。方案落地后，整体服务效率提升达63%，有效解决了海外客服团队的核心运营瓶颈。

亮点一：跨语种服务用户

53AI以「推理增强」技术为核心，精准破解跨语种理解难题，实现秒级响应

亮点二：既懂用户又懂业务的长期记忆

53AI 通过用户记忆+知识记忆，打造「懂用户、答得快、准无误」的智能服务体验。

亮点三：新客服的培训提效

53AI 通过搭建AI 陪练助手，大大缩短培训周期，还能帮助他们快速上手业务和优化话术

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