华润有巢全面部署AI，增效重于降本

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华润有巢公寓通过AI技术极大提升服务效率，开创智慧租住新体验。

核心内容：
1. AI智能体“小巢象”实现极速响应和高效维修
2. “巢智助手”和“隐形盾”赋能员工，提升业务差错率和续约率
3. AI双轨服务体系重构租住服务模式，从人力驱动到AI赋能

杨芳贤

53A创始人/腾讯云(TVP)最具价值专家

作者 | 梁秀杰  编辑 | 刘朝龙  责编 | 韩玮烨

凌晨3点，水管爆裂？AI管家“小巢象”15秒响应：自动识别报修等级、派发维修工单——从报修到解决整个过程只用47分钟。这并非科幻场景，而是有巢公寓正在部分项目逐步落地试点的AI现实。

当行业还在受客服响应慢、维修不及时等痛点困扰时，有巢已经培育出一支特殊的“数字员工”战队：

• 智能管家“小巢象”：24小时在线的租客代言人，能同时处理18类需求；
• AI教练“巢智助手”：将532个业务标准植入员工工作流，让新员工快速变身“老司机”；
• 数据保镖“隐形盾”：用大模型动态加密敏感信息，给身份证穿上“隐身衣”。

这支AI战队正在创造惊人的实验数据——服务响应提速20倍（15秒极速响应）、租客续约率提升19%、业务差错率下降62%……

这场变革的本质，是AI智能体正在重新定义“服务”的边界——当机器处理标准化流程，人得以释放更多精力去做机器做不到的事：比如记住租客的生日，或者为加班族预留一份深夜暖粥。在这里，科技不是替代人情味的凶手，而是让温暖服务得以规模化的催化剂。

重构租住服务模式 

传统租赁住房行业长期面临服务响应慢、标准不统一等痛点，高度依赖人工服务的模式也严重制约了行业的发展。有巢创新推出“AI双轨服务体系”，通过“巢智助手”（员工端）和“巢居管家”（租客端）的智能化协同，实现了服务链路的系统性升级。

• 员工赋能：让服务更高效、更专业

在传统的业务管理中，复杂的SOP流程和冗长的员工培训往往是效率的瓶颈。有巢通过知识图谱技术与AI智能助手的深度融合，构建了一条更高效的标准化运营体系。

一方面，将12个业务条线的SOP转化为532个智能指引单元，并将复杂业务流程（如合同换租转租等）优化为7步标准化操作界面，大幅度降低人为错误率。

同时，AI助手“小巢象”更为门店一线员工提供实时业务支持，使新员工培训周期因此缩短了35%，业务差错率显著下降62%。

对此有门店店长反馈：“以前新员工要背厚厚的服务手册，现在通过‘小巢老师’可随时查询业务标准。”这一智能化转型不仅实现了业务操作的精准标准化，更重塑了组织运营效率——让复杂流程更简单，让新员工成长更快，让业务管理更智能。

员工AI助手“小巢象”

此外，有巢Y.O.管家排行体系也在重新定义服务标准。通过结合40+精细化工作指标和六维能力模型，让每个管家的服务轨迹都变成可量化的成长图谱。不仅让管理者能通过AI精准识别每个管家的能力短板，从而针对性地开展定制化培训。每月发布的“金牌管家”排行榜，还将数据表现与激励机制挂钩，让Top管家实现“名利双收”。从而形成了良性的“执行-反馈-优化”的闭环提升路径。

更妙的是——当每个服务动作都变成可优化的数据节点，标准化服务就拥有了自我进化的生命力，每个管家都成为不断进化的“超能战士”。

• 租客服务：更智能、更贴心

  
  

对租客而言，AI智能管家“小巢象”不仅是24小时在线的智能助手，更是懂生活的贴心伙伴。

具体来看，“小巢象”不仅做到了15秒内及时响应处理退租、转租、报修等18项高频场景及生活服务需求，还基于“一店一链”智能推荐算法，根据住户位置精准推荐周边餐饮、娱乐等生活服务。

从“租房”到“生活”，构建有温度的租住关系。“它不只是个客服，更像知道我需要什么的生活管家。”一位95后租客这样评价。实验数据显示，接入智能管家的社区，租客续约率提升了19%，满意度达到行业领先的96.8分。

AI智能管家“小巢象”

“我们通过‘AI处理标准化，人工专注个性化’的服务理念，让机器做机器做的事，腾挪出更多人力，为租户提供更多有情感、有温度的服务，重新定义租赁体验。”有巢产品负责人表示。

这种“AI+人工”的双轨模式，不仅解决了行业长期存在的服务标准化难题，还为行业提供了从标准化运营到个性化服务的完整解决方案，未来或将成为租赁企业的标配。

数据保镖 

数字租房时代，享受便利的同时，身份证照片、合同信息等敏感数据的安全问题正成为租客最大的隐忧，对此有巢用技术创新给出了解决方案。

其一，技术防护双保险。一方面创新采用模块化“数字保险箱”方案，将合同、报修等不同业务数据完全隔离存储，以保证单点故障不影响全局，有效降低系统性风险；另一方面，采用动态数据脱敏技术，基于DeepSeek大模型，自动识别并加密敏感信息，告别人工疏漏。

其二，管理机制三重锁。除了对敏感数据实施全流程加密防护外，还建立了严格的分级权限管理机制，关键数据需专项认证才能访问，并做到全流程审计追踪，任何操作都有迹可循。这套安全体系已通过ISO27001国际认证，达到金融级防护标准。

“现在年轻人选房就像选手机，一样看重‘隐私模式’。”有巢技术负责人表示，“我们正在把数据安全从成本项，变成品牌的核心资产。”有巢的AI安全体系不仅降低了自身运营风险，更通过智能化的数据防护提升了品牌信任度。

下次租房时，不妨多问一句：“你们的系统，能给我的身份证穿上隐身衣吗？”这个简单的问题，或许能帮助甄别出真正重视数据安全的租住品牌。

数字化转型 

有巢的实践表明，租赁住房的数字化已从简单的“信息化”升级为“AI深度赋能”。其对行业的核心启示不仅限于技术层面，更带来了四大关键启示： 

其一，技术需与业务场景深度结合。AI并非噱头，而是解决培训、服务、运营痛点的工具。企业应优先识别高频、高价值的应用场景，如智能客服、自动化合同管理等，从而实现快速见效。

其二，单一租房服务难以形成壁垒，而“AI+生态”或将成为差异化核心。未来租赁企业的竞争将不再是简单的房源数量或价格竞争，而是围绕租客生活场景构建的生态体系竞争。有巢的“一店一链”智能推荐算法已开始尝试将本地生活服务、社群活动等纳入租住生态，这种“居住+生活+社交”的复合模式将成为行业标配。

其三，从数据孤岛到智能协同。传统租赁企业的各个业务系统往往相互割裂，形成数据孤岛。AI技术的深入应用将打破这一局面，通过统一的数据中台和智能分析平台，实现房源管理、客户服务、财务核算等各环节的无缝衔接和智能决策。

其四，数字化从成本负担，到价值创造。数字化转型初期，技术投入往往被视为成本负担。但随着AI应用的深入，数据资产和智能系统正成为新的价值创造中心。比如，有巢的数据安全体系不仅降低了风险，更成为了品牌差异化的竞争优势。

结语

有巢公寓的AI升级，不仅是一次技术迭代，更是租赁住房行业从“规模竞争”转向“价值竞争”的重要标志。随着2025年二季度有巢AI智能管家3.0版本的上线，行业将见证从基础租房服务向智慧生活生态的跨越式发展。

可以预见，在AI技术突破、政策红利释放和租客需求升级的三重驱动下，租赁住房的数字化转型将迎来爆发期。而有巢的“双轨范式”或将成为这一进程的重要注脚，为整个行业指明方向。

让科技真正服务于人，让“租房”不再只是交易，而成为品质生活的入口。

有巢的实践表明，当技术创新与人文关怀深度融合时，租赁住房行业的价值天花板将被彻底打破。未来已来，只是尚未均匀分布——而先行者的探索，正在为整个行业照亮前路。